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外呼電話客服是幹什麽的(晉升管理必備技能)

原創

2023/04/04 16:05:34

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 12123

本文摘要

外呼電話客服，是用外呼係統撥打電話，進行客戶的外呼工作，完成與(yu) 客戶的交流工作。我們(men) 可以將外呼電話客服的工作內(nei) 容分為(wei) 以下幾類

外呼電話客服，是用外呼係統撥打電話，進行客戶的外呼工作，完成與(yu) 客戶的交流工作。我們(men) 可以將外呼電話客服的工作內(nei) 容分為(wei) 以下幾類：

1.根據客戶提供的聯係方式，通過電話進行外呼。

2.按照公司製定的標準話術與(yu) 客戶溝通。

3.進行有效的信息采集，並將采集到的信息及時反饋給相關(guan) 部門。

4.每天對當日客戶進行分類，篩選出有效客戶。

5.統計當日呼出電話數據，匯總分析，並對各部門工作提出改進建議。

6.定期對業(ye) 務情況進行總結，為(wei) 下一階段的工作提供參考依據。

7.協助部門完成領導交代的其他任務。

外呼電話客服是幹什麽(me) 的

如果想要成為(wei) 一名呼叫中心優(you) 秀的管理者，就需要具備以下這幾點技能：

數據統計

係統會(hui) 將客戶的聯係方式以及通話時間等信息進行分類，並形成數據報表。同時，係統會(hui) 根據客戶的需求，自動推送客戶需要的產(chan) 品，例如：產(chan) 品介紹、產(chan) 品推薦等。通過數據報表，管理者可以對市場上現有的產(chan) 品進行分析對比，從(cong) 而更好地對市場進行定位。並根據數據分析結果，決(jue) 定下一步的銷售方案。

資源調度

客服係統的資源調度功能可以實現坐席實時監控，及時掌握坐席狀態，對坐席進行智能排班，保證座席空閑狀態下的有效接通率，解決(jue) 因坐席忙而導致的客戶流失問題，提高客戶滿意度，同時也保證了客服的工作效率。

坐席管理

1.根據坐席的工作情況，分配當天工作。

2.對當日完成的工作任務進行統計，並將統計結果以報表形式上報給部門負責人。

3.統計出當天所有坐席的撥打數量，並對坐席人員進行分類管理。

4.根據坐席人員的工作能力和特點，進行排班。提高工作效率，並保證一定的工作質量。

5.統計出坐席人員的總體(ti) 工作量和通話量，製定每日、每周、每月的工作量目標和完成情況。

6.統計出坐席人員的整體(ti) 業(ye) 績，並根據業(ye) 績進行績效考核。

錄音質檢

錄音質檢，主要檢查座席人員的服務質量，是否按照公司規定的話術與(yu) 客戶溝通，並記錄好客戶的投訴。

呼出統計

一套完整的呼叫中心係統支持電話錄音和數據統計，管理者可以根據統計結果及時調整外呼人員的工作計劃，也可以根據數據來調整銷售策略。支持多種方式的報表統計，管理者可以通過報表的形式直觀地了解員工工作情況，比如通話時長、接通客戶數量、接聽客戶數量等等。

外呼係統為(wei) 企業(ye) 提供了更多的應用場景，比如客戶管理、員工管理等等。

員工管理

電話客服工作內(nei) 容較多，而且複雜多變，需要多個(ge) 部門共同配合完成，因此對員工管理工作的要求也比較高。

一名外呼電話客服員工往往要肩負多個(ge) 崗位的職責，既要做好客戶的谘詢工作，還要負責回訪、催收等其他工作，同時還要對本部門的工作進行反饋和改進。因此，外呼電話客服人員不僅(jin) 要掌握全麵的業(ye) 務知識，而且還必須具備良好的溝通協調能力、耐心細致的工作態度以及高度的責任心，才能更好地完成各項任務。

報表查看

1.實時統計通話數據，分析通話效率，輔助管理。

2.分析客戶來源，包括哪些是客戶主動谘詢的，哪些是被朋友推薦過來的，哪些是推銷電話。

3.根據客戶來電號碼，分析客戶意向度，可以直接過濾掉一些無效客戶。

4.生成統計報表，方便管理者查看當日的通話情況和外呼情況。

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