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人工客服平台，多渠道接入、靈活配置

原創

2023/05/23 15:55:55

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

人工客服平台是一款客服管理係統，能實現一個(ge) 平台統一管理多個(ge) 客戶服務係統，自動分配任務到各個(ge) 係統。幫助企業(ye) 實現服務自動化，有效提升工作效率，提升客戶滿意度。人工客服平台先進的自然語言處理技術，能自動識別用戶的意圖和情緒，然後將相關(guan) 信息推送給對應的業(ye) 務係統，提高工作效率，可以實現跨地域、跨部門、跨機構的快速響應和協同處理。支持多種渠道接入、自動分流、高效調度和靈活配置等功能，並支持多種常見業(ye) 務場景的智能處理。

人工客服平台是一款客服管理係統，能實現一個(ge) 平台統一管理多個(ge) 客戶服務係統，自動分配任務到各個(ge) 係統。幫助企業(ye) 實現服務自動化，有效提升工作效率，提升客戶滿意度。

人工客服平台先進的自然語言處理技術，能自動識別用戶的意圖和情緒，然後將相關(guan) 信息推送給對應的業(ye) 務係統，提高工作效率，可以實現跨地域、跨部門、跨機構的快速響應和協同處理。支持多種渠道接入、自動分流、高效調度和靈活配置等功能，並支持多種常見業(ye) 務場景的智能處理。

人工客服平台

完善的考核機製和管理製度，能夠有效地對員工進行監督和考核，提升服務質量和效率。能根據企業(ye) 不同業(ye) 務場景靈活配置和擴展。

一、人工客服平台是什麽(me)

人工客服平台是一個(ge) 數字化的客戶服務管理係統，能夠幫助企業(ye) 提高效率，降低成本，實現數字化轉型。

支持多種渠道接入，包括 PC端、手機端、微信小程序、微信公眾(zhong) 號等渠道。支持多種業(ye) 務場景，包括谘詢、投訴、建議等。

完善的考核機製和管理製度，能夠有效地進行監督和考核，提升服務質量和效率。

根據企業(ye) 不同業(ye) 務場景靈活配置和擴展，並且支持多人同時在線，通過知識庫和知識庫的方式進行智能回複。

采用先進的自然語言處理技術，能夠識別用戶的意圖和情緒，然後將相關(guan) 信息推送給對應的業(ye) 務係統。能夠實現跨地域、跨部門、跨機構的快速響應和協同處理，幫助企業(ye) 實現服務自動化，提高工作效率。

二、人工客服平台優(you) 勢

1、7*24小時服務，根據業(ye) 務需求，人工客服平台會(hui) 自動將客戶分流至相應的係統，可以有效減少客服人員的壓力，讓客服人員更好地為(wei) 客戶提供服務;

2、在線及時響應，在客戶提出問題後立即響應，及時解決(jue) 客戶問題，減少客戶流失，提高客戶滿意度;

3、多種接入渠道，高效處理問題，接入電話、短信、微信、網站等多種渠道，能夠實現高效協同處理問題;

4、可視化後台管理;

5、智能質檢係統，平台還支持對服務質量進行評價(jia) 和監督，並將相關(guan) 信息推送給相應的業(ye) 務係統。幫助企業(ye) 及時發現問題並進行調整。

三、人工客服平台功能特點

①、即時溝通

在處理客戶問題時，如果遇到問題不能即時溝通，就會(hui) 影響客戶滿意度。人工客服平台支持語音和文本聊天，用戶可以通過文字和語音進行交流，如果用戶需要使用其他工具或軟件進行溝通，還可以使用語音、視頻等方式。並且在用戶等待時可以使用“等待隊列”功能，方便用戶等待時的交流。

人工客服平台支持文字聊天、語音聊天和視頻聊天，還可以對文字和語音消息進行標記和備注，方便客服人員在處理客戶問題時對重要信息進行提醒。

②、自動排隊

針對客戶提出的問題，係統可根據當前排隊人數，自動分配到不同的渠道，進行回複處理，同時能顯示相關(guan) 問題的答案。在進行谘詢時，客戶可根據當前的排隊情況選擇是否谘詢該問題，若選擇該問題則會(hui) 彈出對話框進行谘詢。在當前窗口不忙時，會(hui) 自動為(wei) 客戶辦理業(ye) 務。

當企業(ye) 需要接受大量來自不同渠道的谘詢時，可啟用自動排隊功能。人工客服平台在接收到來自各渠道的谘詢後，將通過知識庫中已有的知識庫進行回複處理。

在與(yu) 客戶進行溝通時，係統將根據當前的排隊情況選擇下一步進行溝通，或將問題派發到對應的業(ye) 務係統中進行處理。如：該客戶提出問題後，平台會(hui) 自動分配給對應的業(ye) 務係統進行處理。當該客戶再次谘詢時，會(hui) 自動進入下一輪排隊。

③、客戶分類

人工客服平台支持根據客戶的業(ye) 務類型、渠道來源、地域、部門、時間等維度進行客戶分類，根據不同的分類標準給客戶提供相應的服務。

1.根據客戶類型進行分類：按照客戶屬性進行分類，可分為(wei) 意向型、意向中意型、意向非意型客戶;按照企業(ye) 性質進行分類，可分為(wei) 國有企業(ye) 、民營企業(ye) 、外資企業(ye) ;按照地域進行分類，可分為(wei) 全國型、區域型;按照部門進行分類，可分為(wei) 綜合部門和專(zhuan) 業(ye) 部門。

2.根據渠道來源進行分類：主要分為(wei) 官網類、微信類、短信類客戶;

3.根據業(ye) 務類型進行分類：主要分為(wei) 谘詢類和投訴類;

4.根據時間進行分類：主要分為(wei) 早班、晚班和節假日。

5.根據地區進行分類：主要分為(wei) 北方地區和南方地區。

④、統計分析

1、客戶數據：包括客戶來源、客戶畫像、客戶行為(wei) 分析等，支持對客戶進行分類、統計和分析。

2、客服管理：包括客服人員的考核、資源分配等，支持對工作進度和工作質量進行實時監控。

3、報表統計：包括在線時間統計和等待時間統計，支持對在線時間進行定時任務分配，支持對等待時間進行實時監控。

4、呼叫中心：包括呼叫中心坐席情況統計和坐席滿意度分析，支持對坐席進行實時監控。

5、工單係統：包括工單分配、工單處理、工單審核和評價(jia) 等，支持對工單進行實時監控和記錄。

6、知識管理：支持通過知識庫快速搭建智能客服係統，支持將係統中的知識沉澱到知識庫中。

⑤、工單管理