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工單管理流程及相關製度

原創

2023/04/14 17:43:21

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

工單管理是一個(ge) 以客戶為(wei) 中心的服務管理，能對客戶需求提供快速響應和有效解決(jue) 。通過工單的發起、流轉、處理、歸檔，提高工作效率，降低企業(ye) 運營成本。在企業(ye) 中，這是一種常用的客戶服務工具。

工單管理流程及相關(guan) 製度

對於(yu) 一些大型企業(ye) 來說，在日常運營中會(hui) 遇到各種各樣的客戶服務問題，需要及時處理。但是在日常運營過程中，人工處理時需要大量的人力、物力和時間成本。

同時，在流轉過程中涉及到的所有人員的個(ge) 人信息無法實時共享到公司內(nei) 部係統中，難以追溯工單處理過程中產(chan) 生的各種數據。

因此，如何利用好工單管理工具，提高工作效率和業(ye) 務質量是企業(ye) 亟需解決(jue) 的問題。

工單管理流程及相關(guan) 製度

錄入

對於(yu) 大型企業(ye) 來說，工單管理需要一個(ge) 完整的流程。首先，係統管理員可以在係統中創建一個(ge) 工單，然後分配給各個(ge) 部門或負責人。每個(ge) 部門或負責人可以選擇分配給不同的成員。管理員創建工單後，可以直接通過手機端發送工單給各個(ge) 部門或負責人，讓他們(men) 及時處理客戶問題。

對於(yu) 每個(ge) 部門或負責人來說，創建一個(ge) 工單並不難。當收到一個(ge) 工單時，他們(men) 可以在係統中選擇處理部門或負責人。然後填寫(xie) 相關(guan) 的信息和相應的聯係方式。每個(ge) 部門或負責人都有自己的用戶管理係統，可以直接添加用戶，也可以添加到自己的用戶管理係統中。如果有多個(ge) 部門或負責人，也可以直接添加多個(ge) 用戶和多個(ge) 部門。

分配

對於(yu) 一些大型企業(ye) 來說，客服部門每天需要處理大量的工單，包括內(nei) 部和外部的。根據企業(ye) 的實際情況，可以通過內(nei) 部員工或外部客戶反饋來分配。在此過程中，建議使用係統來創建和管理工單。

通過係統創建工單後，可自動分配給不同部門、不同職位的員工。當客戶在公司內(nei) 部發起工單時，將由客服人員根據流程進行處理。當客戶在外部渠道發起工單時，可以由渠道或相關(guan) 負責人發起工單並分配給不同的員工處理。對於(yu) 一些複雜的業(ye) 務場景，如產(chan) 品使用問題、發票申請、申請退款等，可以通過係統進行任務分配，提高工作效率和服務質量。

審核

1.在審核過程中，必須認真審核工單信息是否正確，並對工單進行合理分類，確保所有均為(wei) 有效。

2.審核完成後，係統會(hui) 自動記錄並匯總處理結果。

3.將未處理的工單轉入下一個(ge) 環節，已處理的將自動轉入下一個(ge) 環節，並在係統中更新狀態。對於(yu) 未解決(jue) 的工單，可以通過係統將其轉發給相關(guan) 部門或人員。

處理

1.對於(yu) 客戶的谘詢問題，我們(men) 需要及時記錄並在係統中提交工單，由指定的人員負責處理。

2.如果工單是由企業(ye) 員工發起的，需要及時向上級報告，並在規定時間內(nei) 回複。如果是客戶發起的，可以直接向客戶提出問題，避免矛盾。

3.在處理過程中，要及時記錄相關(guan) 人員的個(ge) 人信息、工單信息和問題描述。

4.工單處理結束後，可以根據情況選擇自動歸檔或手動歸檔。

5.對每個(ge) 工單進行歸檔和跟蹤。

歸檔

為(wei) 了提高客戶滿意度，客服人員可以將客戶服務問題及時記錄在係統中，以便將來查詢和分析。當客戶在使用產(chan) 品時遇到問題，可以通過係統提交工單，並由專(zhuan) 業(ye) 的客服人員進行處理。